در دنیایی که هوش مصنوعی به بخش جداییناپذیری از زندگی تبدیل شده است، استفاده از ابزارهای خودکار برای پاسخگویی به کاربران یک ضرورت اجتنابناپذیر است. مثلاً هنگامی که یک کاربر در ساعات غیراداری وارد وبسایت یک سازمان میشود و درباره خدمات یا وضعیت سفارش خود سؤال میکند، انتظار دارد پاسخی سریع و دقیق دریافت کند. در چنین شرایطی که نیروی انسانی حضور ندارد تا امور را پیش ببرد، چت بات هوش مصنوعی میتواند بهسرعت و بهصورت هدفمند با کاربر تعامل برقرار کند؛ بنابراین، انواع چت بات هوش مصنوعی بخش قابلتوجهی از ارتباطات دیجیتال را به خود اختصاص دادهاند. امروزه چت بات هوشمند نقش بسیار مهمی در استراتژیهای دیجیتال سازمانها ایفا میکند و مرز میان ارتباطات انسانی و نرمافزاری را تا حد زیادی از میان برداشته است. در این مقاله به بررسی مفهوم چتبات، انواع آن، مزایا و تفاوتهای میان چتباتهای سنتی و هوشمند خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.
چت بات چیست؟
چتبات (Chatbot) نوعی نرمافزار با کاربرد ارتباطی است که میتواند پاسخگویی خودکار به کاربران را بر عهده بگیرد و از طریق پیام متنی یا صوتی با آنها تعامل کند. اساساً چت باتها طراحی شدهاند تا مکالمه انسانی را شبیهسازی کنند و به سؤالات کاربران بدون نیاز به نظارت نیروی انسانی پاسخ دهند. در دنیای امروز با توجه به گسترش سرویسهای آنلاین و شبکههای اجتماعی، چت بات هوش مصنوعی به یکی از پرکاربردترین ابزارهای ارتباطی تبدیل شده است.
پیشتر چت باتها از الگوریتمهای سادهای پیروی میکردند. به این ترتیب که بر اساس قوانین و پاسخهای از پیش تعریفشده فعال میشدند و تنها قادر بودند به سؤالات مشخص پاسخ دهند. اما با گسترش تکنولوژی، امروزه چت بات هوشمند میتواند با تکیه بر فناوریهایی مانند پردازش زبان طبیعی و درک مطلب، منظور کاربر را بهتر و سریعتر متوجه شود و پاسخهای مناسبتری ارائه دهد. برخی از این چتباتها بهمرور زمان و با بررسی رفتار، لحن و زبان مخاطب، عملکرد خود را بهبود میبخشند و سطح تعامل خود با کاربران را طبیعیتر میکنند؛ بهنوعی که حتی ممکن است کاربر شک کند آیا کسی که پشت سیستم در حال پاسخگویی به سؤالات اوست یک انسان است یا یک ربات.
کاربرد گسترده چت بات هوش مصنوعی در دنیای امروز در حوزههایی مانند پشتیبانی مشتری، ارائه اطلاعات، ثبت درخواستها و سادهکردن برقراری ارتباط بین کاربر و سیستم قابل مشاهده است. بهاینترتیب سازمانها میتوانند ارتباطی سریعتر و مؤثرتر با کاربران خود برقرار کنند.
چت بات سنتی یا چت بات هوشمند و تفاوتهای آن
شاید اینگونه به نظر برسد که چتباتها ابزارهای جدیدی هستند و پیشتر وجود نداشتهاند؛ اما در واقع نخستین نمونههای چتبات سالها قبل معرفی شدند. یکی از شناختهشدهترین آنها الیزا بود؛ نرمافزاری که در سال 1960 توسط موسسه فناوری ماساچوست ساخته و معرفی شد و در زمان خود توانست توجه بسیاری از کاربران را به امکان برقراری ارتباط مستقیم با نرمافزارها جلب کند. این ابزار گفتگوی رواندرمانی را شبیه سازی میکرد، اما طبیعی است که این نرمافزار با توجه به اولین بودن در حوزه چت بات هوش مصنوعی، نسبت به نمونههای امروزی کاستیهایی داشت؛ از جمله اینکه توانایی درک زبان آن محدود بود و تعامل واقعی و عمیقی با کاربر ایجاد نمیکرد.
چت بات سنتی
در تعریف چتبات سنتی باید گفت نرمافزاری بود که بر اساس قوانین از پیش تعریفشده و سناریوهای مشخص عمل میکرد. این نوع چتبات تنها زمانی قادر به پاسخگویی به کاربران بود که سؤال کاربر دقیقاً با الگوهای تعریفشده در سیستم مطابقت داشته باشد. در غیر این صورت کاربر پاسخ غیردقیق یا نامرتبط دریافت میکرد. چت باتهای سنتی انعطافپذیر نبودند، در مواجهه با سؤالات جدید و غیرمنتظره پاسخ مناسبی ارائه نمیدادند و کاملاً حس مکالمه با یک ربات را به کاربر منتقل میکردند. استفاده از این نوع چتبات زمانی کاربردی بود که کاربران زیادی از یک سیستم، سؤالات تکراری و ساده میپرسیدند.
چت بات هوشمند
چت بات هوش مصنوعی نرمافزاری است که با تکیه بر فناوریهای پیشرفته طراحی شده. این نرمافزار میتواند زبان طبیعی را پردازش کند، دادهها را تحلیل کند، مفهوم کلی پیام کاربر را بفهمد و حتی اگر جملهبندی متفاوت یا غیررسمی باشد، همچنان قدرت درک مطلب را داشته باشد. این نوع چت بات هوش مصنوعی حتی قادر است از تعاملات قبلی یاد بگیرد و رفتارها و علایق کاربر را ثبت کند. در نتیجه پاسخهای خود را بهبود میدهد، آنها را متناسب با روحیات کاربر تنظیم میکند و روند گفتوگو طبیعیتر پیش میرود؛ بنابراین، کملطفی است اگر چتبات هوشمند را تنها یک ابزار پاسخگو بدانیم؛ این ابزار در واقع یک دستیار دیجیتال قابل اعتماد محسوب میشود.
بهطور کلی باید گفت تفاوت اصلی چتبات سنتی و چتبات هوشمند در سه زمینه خلاصه میشود:
- میزان درک زبان انسان
- انعطافپذیری در پاسخگویی
- توانایی یادگیری از تعاملات گذشته
انواع چت بات های هوش مصنوعی
همانطور که پیشتر نیز اشاره کردیم، چت بات هوش مصنوعی تنها یک ابزار پاسخگویی نیست، بلکه میتوان آن را براساس نوع کاربرد و هدفِ طراحی، در قالبهای مختلفی توسعه داد. به همین دلیل چتباتها امروزه متناسب با نیازهای گوناگون طراحی میشوند و قابلیتها و کارکردهای متفاوتی دارند. در ادامه با مهمترین و پرکاربردترین انواع چت بات هوشمند و کاربرد آن آشنا میشویم:
1- چت بات تراکنشی (Transactional AI chatbots)
چتباتهای تراکنشی یکی از انواع چتباتهای هوشمند است با هدف انجام سریع و دقیق یک تراکنش بدون حضور نیروی انسانی طراحی شدهاند. قطعاً شما هنگام خرید از فروشگاههای اینترنتی و پرداخت آنلاین با این نوع از چت باتهای هوشمند تعامل داشتهاید. این ابزارها بهگونهای طراحی شدهاند که عملیات مشخص و از پیش تعیینشده را انجام دهند و برای ثبت سفارش، پرداخت مبلغ، رزرو خدمات یا پیگیری وضعیت درخواستها مورد استفاده قرار میگیرند.
2- چت بات مکالمهای (Conversational AI chatbots)
این مدل از انواع چت بات هوش مصنوعی مکالمهمحور هستند و وظیفه اصلی آنها ایجاد تعامل طبیعی با کاربر است. با تکیه بر تکنولوژی پیشرفتهتری ساخته میشوند؛ زیرا باید قادر باشند مکالمه با کاربر را در چند مرحله ادامه دهند، به پاسخهای قبلی او توجه و بهگونهای گفتوگو کنند که کاربر تصور کند با یک انسان مواجه است. استفاده از این نوع چت بات هوشمند برای یک سازمان باعث میشود کاربران سطح جدید و ارتقایافتهای از نحوه پشتیبانی مشتری و دریافت خدمات آنلاین را تجربه کنند.
3- چت بات پشتیبانی تصمیمات (Decision support AI chatbots)
چت بات هوش مصنوعی که وظیفه پشتیبانی را برعهده میگیرد و در نقش یک مشاور دیجیتال ظاهر میشود. این ابزار با طرح سؤالهای هدفمند، فرایند تصمیمگیری را برای مشتری سادهتر میکند.
4- چت بات اتوماسیون فرآیندها (Workflow automation AI chatbots)
از این چت بات برای خودکارسازی فرایندهای اداری و کاری استفاده میشود. سازمانی که مجهز به این نوع نرمافزار اتوماسیون باشد، امور داخلی خود را با سرعت بیشتری پیش میبرد و احتمال بروز خطا در روند گردش کار کاهش مییابد. این چتبات قادر است وظایفی مانند ارجاع امور به بخشهای مختلف، یادآوری وظایف واحدها، هماهنگی بین بخشهای مختلف سازمان و ثبت درخواستها را برعهده بگیرد.
5- چت بات اطلاعاتی (Informational AI chatbots)
این چتباتها نقش اطلاعرسانی را برعهده دارند. در وبسایتهای دولتی، سازمانی و آموزشی از این ابزارها استفاده میشود تا به سؤالات متداول کاربران پاسخ داده شود یا راهنماییهای لازم به مراجعهکنندگان ارائه شود. این چت بات هوشمند قادر است اطلاعات مشخص و دقیقی را در اختیار کاربران وبسایت قرار دهد تا خدمات سازمان بهراحتی و بهشکل مؤثر به آنها معرفی شود.
6- چت بات های حل مسئله (Problem-solving AI chatbots)
این چت بات هوش مصنوعی برای حل مسئله طراحی شده است. بهاینترتیب که کاربر مشکل خود را مطرح میکند و نرمافزار باید بهصورت مرحلهبهمرحله روند حل مسئله را تبیین کند. برای عیبیابی سیستم، پشتیبانی فنی و ارائه خدمات نرمافزاری از این نوع چت بات استفاده میشود.
7- چت بات های بازخورد و نظرسنجی (Feedback and survey AI chatbots)
این چت باتها وظیفه دارند بازخوردها را جمعآوری کنند. سازمانها از آنها استفاده میکنند تا رضایت کاربران را ارزیابی کنند و نظرات آنها را بسنجند. این ابزار با ارائه سؤالهای هدفمند و برقراری یک تعامل ساده با کاربر، اطلاعات مفید و ارزشمندی را دریافت میکند و در اختیار سازمان قرار میدهد. این اطلاعات مبنای تصمیمگیریهای بعدی سازمان خواهند بود.
8- چت بات های یادگیری تطبیقی (Adaptive learning AI chatbots)
این نوع از چت بات هوش مصنوعی قابلیت یادگیری دارد و بهترین سطح از تعامل را در اختیار کاربر قرار میدهد. این ابزار هر بار که با کاربر تعامل برقرار میکند از لحن، سؤالات، نحوه پاسخدهی و الگوریتم تعامل او اطلاعات جدیدی به دست میآورد و این دادهها باعث میشوند چتبات در گفتگوی بعدی پاسخهای مناسبتر و شخصیسازیشدهتری ارائه دهد. این نوع نرمافزارها بهمرور عملکرد خود را ارتقا میدهند و به یکی از نزدیکترین و قابلاعتمادترین مشاوران کاربران در هر زمینهای تبدیل میشوند؛ زیرا کاملاً با روحیات و رفتارهای کاربر آشنایی پیدا میکنند. کاربر این مشاور دیجیتال را تا حد یک دستیار انسانی باور دارد و میپذیرد.
9- چت بات های ترکیبی (Hybrid AI chatbots)
این چتباتها عملکرد ترکیبی از چند نوع چت بات هوش مصنوعی ارائه میدهند. هم قادرند پاسخهای ساده و از پیش تعیینشده بدهند، هم میتوانند مسائل را حل کنند و هم راهکارهای شخصیسازیشده ارائه دهند. این نوع چت بات هوش مصنوعی زمینه توسعه بسیار بالایی دارد، اما در عین حال هزینه آن نیز بسیار زیاد است. برای سازمانهای بزرگ که با دادههای گسترده مواجه هستند، مسائل غیرمنتظره برایشان رخ میدهد و باید حجم بالایی از اطلاعات را مدیریت کنند، این نوع چت بات گزینه مناسبی محسوب میشود.
فواید و مزایای استفاده از چت بات هوشمند
در عصر حاضر دیگر کسی نیست که نداند استفاده از چت بات هوشمند برای سازمانها و کسبوکارها چه مزایایی به همراه دارد. بااینحال ممکن است شما با هدفی خاص بهدنبال اجرای این تکنولوژی برای کسبوکار خود باشید، اما سایر فواید و مزایا را در نظر نگرفته باشید. به همین دلیل در ان بخش مهمترین مزایای استفاده از چتبات هوشمند با هم بررسی میکنیم:
پاسخگویی ۲۴ ساعته
با استفاده از چت باتهای هوشمند میتوانید بدون محدودیت زمانی به کاربران پاسخ دهید و تجربهای مداوم و بدون وقفه برای مشتریان یا مراجعان خود ایجاد کنید. تجربهای که باعث میشود سطح رضایت آنها بالاتر رود و روند وفادارسازی به برند یا سازمان شما راحتتر اتفاق بیفتد.
افزایش رضایت کاربران
مشتری یا مراجعهکننده از یک وبسایت یا پلتفرم چه میخواهد؟ اینکه آن سازمان یا برند ثابت کند صدای کاربر را میشنود و به او اهمیت میدهد. این اهمیت چگونه اثبات میشود؟ هنگامی که به کاربر پاسخهای سریع، دقیق و شخصیسازیشده ارائه شود؛ بنابراین، اگر بهدنبال افزایش تجربه مثبت کاربران و رضایت آنها هستید، چت بات هوش مصنوعی را به کسبوکار خود اضافه کنید.
ایجاد تعاملات شخصیسازی شده
چت باتهای هوشمند با بررسی تعاملات گذشته، پاسخها و پیشنهادات خود را متناسب با هر کاربر تنظیم میکنند و تجربهای شخصیسازی شده ارائه میدهند.
سرعت بالاتر در ارائه پاسخها
اگر از نیروی انسانی برای پاسخگویی استفاده کنید، بههرحال با یک موجود زنده مواجه هستید که نیاز به استراحت، خواب، غذا و … دارد. اما چتباتها بهصورت لحظهای به کاربران پاسخ میدهند، زمان انتظار را به حداقل میرسانند و نیاز به استراحت، خواب یا مرخصی ندارند. حتی در حجم بالای درخواستها نیز احتمال بروز خطا در پاسخگویی یا تأخیر در ارائه پاسخ بسیار کم است.
کاهش خطاهای انسانی
انجام امور بهصورت خودکار به کمک چت بات هوش مصنوعی، احتمال اشتباه و بروز خطا را کاهش میدهد.
کاهش هزینههای نیروی انسانی
پیشتر نیز اشاره کردیم که نیروی انسانی بهعلت نیازهای طبیعی قادر به انجام کار طولانیمدت نیست. حالا باید این نکته را هم اضافه کنیم که اگر قرار باشد چند نفر را مامور کنید تا بهصورت ۲۴ ساعته با مشتریان شما تعامل کنند، باید ردیف بودجه مشخصی برای دستمزد آنها تعیین کنید. حال آنکه با خودکارسازی بسیاری از فرایندهای پاسخگویی و پشتیبانی، میتوانید هزینههای مربوط به استخدام و آموزش نیروی انسانی را بهطور قابلتوجهی کاهش دهید.
جمعآوری و تحلیل دادهها
اطلاعات ارزشمندی که چت بات از رفتار، نیازها و علاقهمندیهای کاربران جمعآوری میکند، سازمان را در بهبود خدمات یاری میدهد.
ارتقای بهرهوری سازمان
وقتی امور تکراری، خودکار شوند و فرایندها سادهتر پیش برود، نیروی انسانی تمرکز خود را روی وظایف پیچیدهتر و ایدهپردازی قرار میدهد و بهرهوری سازمان ارتقا پیدا میکند.
جمع بندی
چت بات هوش مصنوعی ابزاری است که بهراحتی قادر است تعامل میان کاربران با سازمان یا برند شما را سریعتر، مؤثرتر و هوشمندانه پیش ببرد. این ابزار ضمن کاهش هزینههای نیروی انسانی با ارائه پاسخهای دقیق، سریع و شخصیسازیشده، میزان رضایت کاربران را افزایش میدهد و انجام امور اداری و کاری را تسهیل میکند. اگر بهدنبال تحول شگرف برای کسبوکار خود هستید، حتماً به چت بات هوشمند بهعنوان دستیار دیجیتال نیاز دارید. ما در رادین تک بهعنوان متخصص نرمافزارهای اختصاصی و ابزارهای افزایش بهرهوری کسبوکار، آماده ارائه مشاوره و راهکارهای حرفهای به شما هستیم.
برای دریافت مشاوره رایگان از این طریق با ما همراه باشید.