در سالهای اخیر هوش مصنوعی بهطور قابل توجهی سبک کار و تعاملات در حوزههای مختلف را تغییر داده است. در راس این تغییرات، چتباتهای هوش مصنوعی هستند که بهعنوان یکی از کاربردیترین ابزارها خودنمایی میکنند؛ ابزارهایی که تنها مخصوص پاسخگویی به سوالات نیستند، بلکه بهعنوان بازوی هوشمند کسبوکارها برای تعامل موثر با کاربران، سادهسازی فرآیندها و خلق تجربهای شخصیسازیشده شناخته میشوند. درواقع میتوان گفت که استفاده از چت بات هوش مصنوعی، نه یک انتخاب، بلکه ضرورتی برای کسبوکارهاست تا انتظارات مشتریان خود را به بهترین شکل برآورده کنند. در ادامه ضمن معرفی این ابزار، کاربردهای آن در چند بخش مهم را بررسی خواهیم کرد.
چت بات هوش مصنوعی چیست؟
چت بات هوش مصنوعی یک نرمافزار تعاملی است که با هدف شبیهسازی گفتوگوی انسان طراحی شده و توانایی برقراری ارتباط با کاربران، هم در قالب متن و هم بهصورت فایل صوتی را دارد. این سیستم با بهرهگیری از فناوریهایی مانند پردازش زبان طبیعی، یادگیری ماشین و درک معنای زبان، پیامهای دریافتی از کاربران را تحلیل میکند و پاسخهایی متناسب با موضوع و قابلدرک را ارائه میدهد.
تفاوت اساسی چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی با نمونههای سنتی در شیوه عملکرد آنهاست؛ چتباتهای قدیمی بر پایه قوانین ثابت و پاسخهای از پیش تعیینشده کار میکردند. بهعبارت دیگر در مواجهه با پرسشهای خارج از چارچوب و اطلاعات دچار محدودیت میشدند و توانایی پاسخگویی نداشتند. در مقابل، چتباتهای نسل جدید با تکیه بر مدلهای زبانی بزرگ مانند GPT قادر به درک مفهوم و تشخیص بستر مکالمه هستند. این نوع چتباتها توانایی تاثیر گرفتن از گفتوگوهای قبلی کاربر را دارند تا پاسخهایی روانتر و نزدیکتر به مکالمه انسانی تولید کنند.
کاربرد چت بات هوش مصنوعی
همانطور که گفتیم قابلیتهایی مانند درک زبان طبیعی و یادگیری مداوم، چت بات هوش مصنوعی را از ابزار ساده پاسخگویی به دستیاری هوشمند برای کسبوکارها تبدیل کرده است. امروزه در بخشهای مختلف صنایع، با هدف سادهسازی کارها، کاهش فشار کاری برای نیروها، ارائه خدمات بهتر به مشتریان و … از این دستیاران هوشمند استفاده میشود. نمونه کاربرد چت بات هوش مصنوعی در کسبوکارها را میتوان در بخشهای مختلفی مشاهده کرد که برخی از رایجترین آنها عبارتاند از:
چت بات هوش مصنوعی در فروش
یکی از مشاغلی که استفاده از چتباتها در آن کاربرد زیادی دارد، فروش است. مهمترین کاربرد چت بات هوش مصنوعی در این حوزه عبارتاند از:
- پاسخگویی خودکار به سوالات مشتریان درباره محصولات و خدمات
- کاهش فشار کاری تیم فروش و آزادسازی زمان برای رسیدگی به موارد پیچیدهتر
- پشتیبانی از آموزش نیروهای فروش در زمینه مذاکره
- کمک به تیم مدیریت برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان بر پایه دادههای واقعی
نمونه چتباتهای هوش مصنوعی در حوزه فروش را میتوان در پلتفرم Drift مشاهده کرد که بهعنوان نمونهای موفق در فروش B2B شناخته میشود. این پلتفرم با بهرهگیری از چتباتهای هوشمند، ارتباطی تعاملی و مداوم با مشتریان برقرار میکند. چنین رویکردی علاوهبر بهبود تعاملات، به افزایش قابلتوجه نرخ تبدیل و رشد درآمد منجر میشود.
چت بات هوش مصنوعی در پشتیبانی مشتری
پشتیبانی مشتری یکی دیگر از حوزههای متداول استفاده از چتباتهاست که با پاسخگویی مداوم و سریع، تجربه کاربر را به شکل محسوسی بهبود میدهد. کاربردهای اصلی چتباتها در این حوزه عبارتاند از:
- ارائه خدمات پاسخگویی ۲۴ساعته در تمام روزهای هفته
- حذف یا کاهش زمان انتظار کاربران برای دریافت پاسخ
- کاهش هزینههای عملیاتی مرتبط با مراکز تماس
- مدیریت همزمان پرسشهای متداول
- انتقال یکپارچه مکالمه به اپراتور انسانی در صورت نیاز
از نمونههای استفاده چت بات هوش مصنوعی در زمینه پشتیبانی مشتریان، میتوان به شرکت H&M اشاره کرد. این مجموعه با استفاده از این ابزار، فرآیند خرید را برای کاربران سادهتر میکند. کاربرد این چتبات، کمک به پیدا کردن محصولات برای مشتریان و ارائه پیشنهاداتی متناسب با سلیقه آنهاست تا تجربه بهتری از خرید آنلاین داشته باشند.
چت بات هوش مصنوعی در CRM
ادغام چتباتهای هوش مصنوعی با سیستمهای CRM هم امکان جمعآوری و استفاده هوشمندانه از دادههای مشتریان را برای بهبود پیگیری و بهرهوری تیمها فراهم میکند. کاربرد چت بات هوش مصنوعی در CRM را میتوان بهصورت زیر عنوان کرد:
- ثبت خودکار اطلاعات تماس و دادههای مربوط به تعاملات مشتری
- جمعآوری اطلاعاتی مانند ترجیحات مشتریان و چالشهای آنها
- شناسایی لیدهای واجد شرایط براساس دادههای بهدستآمده
- ارسال لیدهای مناسب برای پیگیریهای بعدی به تیمهای مرتبط
- کمک به تسریع فرآیند رسیدگی به مسائل مشتریان
در این حوزه مجموعههای مختلف از چتباتها استفاده میکنند که Salesforce نمونهای از آنهاست. این مجموعه با معرفی Agentforce نسل جدیدی از عوامل هوشمند را توسعه داده که بهصورت مستقیم با دادههای CRM یکپارچه میشوند. این عوامل با دسترسی به اطلاعات مشتریان، به تیمها کمک میکنند مشکلات را سریعتر شناسایی و حل کنند. در نتیجه، کارایی کلی سازمان و کیفیت تعامل با مشتری بیشتر میشود.
چت بات هوش مصنوعی در بازاریابی
از دیگر حوزههایی که چتباتهای هوش مصنوعی بهطور ویژه در آنها کاربرد دارد، میتوان به بازاریابی اشاره کرد. کاربرد باتها در بازاریابی به شرح زیر هستند:
- شخصیسازی تعامل با کاربران براساس رفتار و علایق آنها
- هدایت مشتری در مراحل مختلف مسیر خرید
- ارائه پیشنهادهای هدفمند متناسب با عملکرد و انتخابهای کاربر
- مدیریت کمپینهای بازاریابی بهصورت خودکار
- تولید محتوای تبلیغاتی هماهنگ با لحن و هویت برند
- جمعآوری دادههای کاربران از طریق نظرسنجیهای تعاملی
نمونه بینالمللی استفاده از چت بات هوش مصنوعی در حوزه بازاریابی را میتوان در شرکت Sephora مشاهده کرد. این مجموعه با تحلیل رفتار و ترجیحات کاربران، محصولات زیبایی را متناسب با نیازهای هر فرد پیشنهاد میدهد. این رویکرد علاوهبر بهبود تجربه خرید، به افزایش وفاداری مشتریان نسبت به برند منجر میشود.
چت بات هوش مصنوعی در بازرگانی
از چت بات هوش مصنوعی در امور بازرگانی هم استفاده میشود و کاربرد آن به شرح زیر است:
- پاسخگویی به پرسشهای مربوط به موجودی و وضعیت کالا
- تسهیل فرآیند خرید و پرداخت آنلاین
- ارائه اطلاعات لحظهای درباره وضعیت سفارشها
- اطلاعرسانی در مورد زمان تحویل کالا
- پیگیری و مدیریت فرآیند مرجوعی محصولات
برای مثال، چتبات شرکت Amazon به کاربران این امکان را میدهد تا محصولات مورد نظر خود را بهراحتی جستجو کرده و پیشنهاداتی متناسب با علایق خود دریافت کنند. همچنین امکان بررسی وضعیت سفارشهای اخیرشان در کوتاهترین زمان نیز با این چتبات وجود دارد.
چت بات هوش مصنوعی در سلامت
در حوزه مراقبتهای بهداشتی نیز چتباتهای هوش مصنوعی با پشتیبانی حرفهای از بیماران و کمک به سادهسازی فرآیندهای درمانی، نقش مهمی ایفا میکنند. دیگر کاربردهای چتبات هوش مصنوعی در بخش سلامت عبارتاند از:
- ایفای نقش بهعنوان دستیار سلامت مجازی برای بیماران
- تحلیل علائم گزارششده توسط کاربران
- ارائه پیشنهادهای اولیه درباره وضعیت احتمالی سلامتی
- ارسال یادآوریهای مربوط به مصرف دارو
- کمک به هدایت بیماران برای مراجعه به پزشک در زمان مناسب
چتبات Ada Health یک نمونه از کاربردهای این ابزار در حوزه سلامت است که با بررسی علائمی که کاربران وارد میکنند، به آنها کمک میکند درک بهتری از وضعیت جسمانی خود داشته باشند و در صورت لزوم، راهنماییهایی برای مراجعه به پزشک دریافت کنند.
خدمات مالی
در حوزه خدمات مالی چتباتهای هوش مصنوعی به مدیریت بهتر حسابها، ارائه مشاوره هوشمندانه و بهطور کل بهبود تجربه مالی کاربران کمک میکنند. دیگر کاربردهای این ابزار در خدمات مالی عبارتاند از:
- مدیریت حسابهای مشتریان و پاسخگویی به پرسشهای مرتبط
- ارائه اطلاعات و مشاوره در زمینه وامها و سرمایهگذاری
- کمک به بودجهبندی شخصی و مدیریت هزینهها
- نظارت بر تراکنشها و تشخیص فعالیتهای مشکوک
- اطلاعرسانی سریع به کاربران در صورت شناسایی کلاهبرداری
دستیار مجازی Erica از بانک آمریکا نمونهای برجسته استفاده از چتباتهاست که میلیونها کاربر را در مدیریت امور مالی شخصی خود همراهی میکند. این چتبات با ارائه مشاوره مالی شخصیسازیشده و ابزارهای بودجهبندی، به کاربران کمک میکند هزینههای خود را بهتر کنترل کنند و تصمیمات مالی آگاهانهتری بگیرند.
هتلداری
کاربرد چت بات هوش مصنوعی را میتوان در حوزه هتلداری هم مشاهده کرد. چتبات هوشمند در صنعت هتلداری برای سادهسازی فرآیند رزروها، ارائه اطلاعات مرتبط و برخی موارد دیگر کاربرد دارد که عبارتاند از:
- کمک به رزرو پروازها و اتاقهای هتل
- ارائه توصیهها و پیشنهادهای سفر به کاربران
- مدیریت فرآیند پذیرش بدون تماس
- معرفی خدمات و امکانات هتل به مهمانان
شرکت Expedia یکی از مجموعههایی است که از چتباتهای هوشمند برای بهبود تجربه مسافران خود استفاده میکند. کاربران میتوانند از طریق گفتوگو با چتبات این شرکت، هتل مورد نظر خود را رزرو کرده و برنامه سفر خود را مدیریت کنند، این امر تاثیر زیادی در سادهسازی فرآیند رزرو دارد.
حمل و نقل
چتباتهای هوش مصنوعی امروزه در حوزه حملونقل هم کاربردهای زیادی دارند. مدیریت رزروها و درخواستهای سفر یکی از اصلیترین کاربردهای چتباتها در این حوزه است که رهگیری وضعیت بار را برای مشتریان سادهتر میکند. دیگر کاربردهای این چتباتها در حوزه حملونقل عبارتاند از:
- ارائه بهروزرسانیهای لحظهای درباره مسیرها و جدول زمانی
- پاسخگویی به پرسشهای مشتریان درباره خدمات و مسیرها
- تحلیل دادههای ترافیکی و کمک به بهینهسازی مسیرها
برای مثال، شرکت Lyft از چتباتهای هوشمند بهره میبرد و کاربران آن میتوانند از طریق مسنجر فیسبوک یا دستورات صوتی آمازون اکو، درخواست خودرو را ارائه دهند. این چتباتها اطلاعاتی مانند مکان فعلی راننده و جزئیات خودرو را بهصورت مستقیم و در لحظه به کاربران نمایش میدهند و فرآیند سفر را ساده و قابلپیگیری میکنند.
جمعبندی
با بررسی کاربرد چتباتهای هوش مصنوعی در حوزههای مختلف، میتوان این ابزارها را به پلی هوشمند میان نیازهای لحظهای مشتریان و خدمات کسبوکار تشبیه کرد. افزایش بهرهوری عملیاتی، کاهش هزینهها و بهبود تجربه کاربری برخی از کاربردهای چتباتها برای کسبوکارهای مختلف است. نتیجه بهکارگیری چت بات هوش مصنوعی در این موارد، داشتن مشتریان بیشتر، ارائه خدمات باکیفیت و در نهایت رشد درآمدی سازمان و موفقیت در برندسازی بهسادهترین شکل ممکن است.
برای مشاوره و توسعه چتبات هوشمند اختصاصی خود از اینجا با ما در ارتباط باشید.